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Recursos para una buena atención telefónica y en línea en servicios de información sobre drogas

Visiers, C.; Valverde, C., Guia d’assessorament telèfonic i en línia, Barcelona, Generalitat de Catalunya, 67 págs., 2009.

Liniaverda (www.liniaverda.org) es el servicio de información, orientación y acogida permanente sobre drogodependencias de la Generalitat de Catalunya. Los profesionales que trabajan en ella han creado –teniendo en cuenta otras experiencias nacionales e internacionales, así como opiniones de otros trabajadores de este ámbito– una guía de asesoramiento telefónico y en línea, dirigida a profesionales y personas voluntarias. Su objetivo principal es ofrecer información sobre cómo establecer una relación de colaboración y entendimiento con la persona usuaria del servicio, ya sea el propio consumidor, un familiar, un amigo u otros, y en consultas de todo tipo, desde información puntual sobre drogas hasta cuestiones relacionadas con la dinámica familiar. Está dividida en seis capítulos: los dos primeros sirven como introducción tanto a la guía en sí como a los servicios a los que se refiere. El resto se centra en la relación entre el profesional y la persona usuaria: cómo prepararse para atender a un usuario, cómo escuchar y comprender lo que necesita, qué hacer con las emociones que transmite y qué decirle y hacer para resolver su problema concreto, son algunas de las cuestiones fundamentales que la guía pretende solventar, con la ayuda de múltiples ejemplos, tablas y resúmenes que complementan el contenido teórico.

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